Loajalita na rozcestí, aneb co dělat, když nás udržení stávajícího zákazníka stojí stejně nebo více než získání nového
Publikováno 8.11.2012

3. ročník konference o zákaznické věrnosti a strategii věrnostních programů se konal 7. listopadu 2012 odpoledne v pražském hotelu Dorint Don Giovanni. Sešlo se na ní více než 60 motivovaných účastníků. Cílem konference bylo přinést inspirující informace o nejnovějších strategiích a trendech v oblasti věrnostních programů a dalších nástrojích a technologiích, které podporují spokojenost a loajalitu zákazníků.

Těžištěm programu byla inspirativní vystoupení a případové studie napříč obory: osobností z oblasti strategického marketingu, udržitelného podnikání, analýzy marketingových dat, internetového slevového portálu nebo zdravé výživy. Konferenci korunovala živá panelová diskuze s účastníky přicházejícími ze společnosti poskytující poštovní služby, českého řetězce sportovního oblečení, výrobce nápojů nebo strategického plánování mobilních věrnostních programů. Konference byla interaktivní a velmi kompaktní, se živou diskusí, kterou podporovalo i netradiční uspořádání přednáškového sálu.

První blok nazvaný: Budoucnost věrnosti: zachrání to marketing?, moderoval Zdeňek Skála, Research Director Retail & Shopper, GfK Czech. Blok zahájil provokativními otázkami Jaroslav Kuchař, odborný garant konference a Managing Partner, Blue Strategy: „Bude mít snaha o loajalitu v budoucnosti smysl?“ a „Co dělat, když nás udržení stávajícího zákazníka bude stát stejně nebo více, jako získání nového?“

Hana Říhová, Chief Commercial Officer, GfK Czech se věnovala dalším odpovědím na otázku Má loyalita budoucnost? Definovala (ne)loajalitu obecně a zaměřila se na globální trendy, které mohou nastartovat významné změny. Patří mezi ně pravděpodobnost, že rozvojové země budou mnohem více zasahovat do světového vývoje nejen v oblasti financí, technologie, nárůst počtu “připojených“ zákazníků, populační a demografické změny, zátěž ohrožující životní prostředí a nedostatek udržitelných zdrojů. Globalizace a měnící se obchodní model povedou ke zkracování a zplošťování obchodních cyklů. Živá diskuse po tomto vystoupení vnesla otázky soužití maloobchodu a internetového prodeje a pravděpodobnost boje o pozornost zákazníků na základě zážitků a emocí.

Radka Pokorná, odborná garantka Fóra pro udržitelné podnikání se věnovala strategii loajality založené na goodwill – dobrém jménu firmy: „Odpovědnost není charita, jak je často vnímána v Česku. Zodpovědnost je hodnota, která je sdílena napříč firmou ve všech procesech.“ Představila to, co je dnes obsahem dobrého firemního jména a ilustrovala tyto vlastnosti na společných rysech firem vedených vizionáři: věrnost založená na kvalitě, sociální svědomí, emoce a společenská zodpovědnost. Protože vstupujeme do éry poklesu důvěry v instituce, lidé budou hledat, komu důvěřovat. Doporučení Radky Pokorné je: „Buďte opravdoví“.

Fenomén krabičkových diet - když zákazník spokojeně zhubne, tak odchází, představil Radim Řezáč, jednatel, ABCdieta.cz. V prakticky laděné případové studii nového produktu prodávaného na internetu nastínil motivační program, který vytváří nový typ přidané hodnoty, se kterou ABCdieta pracuje. Mezi základní podmínky k udržení loajálního zákazníka podle Řezáče patří kvalita, promyšlená telefonická komunikace, využití zpětné vazby a poradenství na míru. „Mějte své zákazníky rádi, oni to poznají a ocení“, řekl Řezáč.

Filip Trojan, Applied Analytics Manager, Deloitte Advisory, v posledním příspěvku prvního bloku: Customer Intelligence aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu, inspiroval popisem čtyř analytických úloh: aktivní retencí zákazníků, segmentací, propensity modelem a optimalizací kampaní. „Analýza dat prokazatelně zlepšuje výsledky marketingu“, uvedl na závěr.

Blok B: Cesty, jak oživit zákaznickou loajalitu, moderovaný Jaroslavem Kuchařem, přinesl úvodem dvě případové studie založené na představení nových trendů.

Vlastimil Jalový, vedoucí projektu tolary.cz mluvil o zkušenostech z partnerského slevového programu na portálu www.zapakatel.cz: Tolary boří mýty o "nevěře" zákazníků na internetu. Spolu s Tomášem Mrkvičkou, nájemným strategickým plánovačem, jak sám sebe nazývá, a jeho studií Zákaznická loajalita ve věku mobilních technologií rozproudili diskusi o nových a mobilních technologiích a zákaznickém chování, stejně jako o některých mezigeneračních rozdílech v oblasti poskytování a sdílení osobních dat zákazníků.

Posledního bodu programu – panelové diskuse napříč segmenty, kterou Jaroslav Kuchař nazval: „Shoda v tom, co nefunguje, je vysoká. Pojďme se domluvit, co může fungovat!“ - se zúčastnili Jiří Vlasák, marketingový ředitel, Kofola, Tomáš Prikner, obchodní ředitel, Mediaservis, Vojtěch Dvořák, marketingový manažer, HUDY sport a Tomáš Mrkvička, nájemný strategický plánovač. Panelisté reagovali na otázky, „zda nové technologie změní parametry stávajícího způsobu podnikání a „proč by měl být zákazník věrný“ Zaujaly názory, že „Věrnostní program není výprodej“ a „Věrnost není kupování si lidí ale kvalita značky“ Tomáše Pirknera/Mediaservis a přesvědčení „Věrnost pramení z lásky“ Jiřího Vlasáka/Kofola. Zarámovaly pokračování konference, která probíhalo formou individuálních setkání a výměny názorů i po skončení společného programu konference.

Organizátoři uvítají náměty a inspirace, jak konferenci Loyalty Over Gold do příštího ročníku, který se bude konat v listopadu 2013, obsahově vyprofilovat a přivést co nejlepší příklady z praxe.


Kontakt pro další informace o konferenci:
Antonín Parma, Blue Events
Tel.: +420 222 749 850, e-mail: antonin.parma@blueevents.eu

Kontakt pro média:
Denisa Vlčková, Blue Events
Tel.: +420 222 749 841, e-mail: denisa.vlckova@blueevents.eu